Роль продуктовых исследований для разных этапов семейной жизни

Возможно ли внедрить продуктовый подход в госсектор и с его помощью упростить жизнь пользователям? Олеся Галактионова, CPO РТ Лабс, утверждает — да!

Рассказываем о том, как продуктовые исследования помогли улучшить пользовательский опыт на портале Госуслуг.

Рассмотрим 3 истории: 

Статья подготовлена волонтёром ProductCamp https://t.me/aniiawi

Аналитика пользовательских сессий на примере регистрации брака

Одно из направлений нашей работы — направление ЗАГСА, мы в топе по CSI в отзывах пользователей. Но, когда мы начали изучать отзывы пользователей в соц. сетях, мы обнаружили, что не все понимают, что такое неторжественная регистрация. Начали исследовать, почему так могло произойти, посмотрели на путь наших пользователей. 

Вот так это выглядело у нас:

Мы были удивлены, что на шаге, когда пользователь должен выбрать торжественную или неторжественную регистрацию, у нас отпадает 6.4% пользователей. Также почти 16 тыс. пользователей возвращаются дважды, чтобы перевыбрать какие-то значения. Люди не понимают, в чем заключается торжественность или неторжественность.

Поэтому мы добавили краткую информацию, поясняющую эти два понятия, и это помогло нам снизить количество уходящих людей с этой страницы до 1%. Далее уменьшили информацию сверху и сделали ее еще более лаконичной, что привело к уменьшению до 0.7%. В итоге 14 тыс. пользователей возвращались на эту страницу. 

Таким образом, мы увеличили конверсию и дали возможность пользователям делать осознанный выбор.

Тестирование концепций с помощью MMP при оформлении документов на ребёнка

Часто мамы оформляют документы на новорожденного, стоя в очередях. Мы решили выяснить, насколько наши пользователи готовы к получению некоторых документов в электронном виде. На основании отзывов и использования портала мы составили 2 майндсета:

Чтобы изменить пользовательский путь, мы решили выбрать Марию.Она нам больше подходит, так как готова к изменениям.

Мы решили протестировать концепцию оказания нескольких услуг в виде последовательности с минимальным участием пользователя (суперсервис). Что он из себя представляет: 

Далее ЗАГС направляет в различные ведомства информацию и для ребёнка оформляется СНИЛС, ИНН, материнский капитал.

За первый семестр (2022 год, 7 мес.) мы получили 11.5 тыс. заявлений, сейчас (2023 год, 7 мес.) - 126.9 тыс. заявлений. А наш суперсервис действует уже в 82 регионах.

Веб-анализ пользователей при оформлении расторжения брака

Для оформления такой услуги необходима электронная цифровая подпись. Несмотря на то, что был всплеск желающих расторгнуть брак, мы видели статистику всего в 242 заявки в месяц, что очень мало. Мы начали исследовать, почему так происходит. Нам помог веб-анализ пользователей. 

Оказалось, что большинство пользователей заходит на страницу с помощью смартфонов, через которые невозможно использовать ЭЦП-флешку. Решением стало приложение Госключ, которое позволяет подписать документы при помощи NFC-модуля в смартфоне.