Бегущие по лезвию трансформации: как продакт-менеджеры преобразуют бизнес

О том, какие задачи стоят перед компаниями в 2022 году, как продуктовый подход помогает их решить и почему продакт-менеджеры становятся локомотивом самых важных преобразований.

По данным PWC, 60% высших управленцев называют цифровую трансформацию главным драйвером роста для своих компаний в 2022 году. Перевод оффлайн-процессов в онлайн, ускорение бизнес-процедур, избавление от бумажной рутины призваны помочь бизнесу справиться с рекордной инфляцией, кадровым голодом, проблемами в цепочках поставок и прочими бедами. Не говоря уже о Covid-19, который никуда не делся и даже, по мнению респондентов, останется с нами навсегда.

Начальник управления развития онлайн-банка «Уралсиб» Анна Суровых: Цифровая трансформация, как любая трансформация,  начинается с нас и затем распространяется повсюду. За последние годы digital-продукты из некого вау-фактора превратились формат  доставки ценности клиенту.

Covid-19 и продуктовый подход

Как раз пандемийный опыт и лежит в основе всех надежд на цифровую трансформацию. Последние два года как нельзя лучше показали её потенциал. Помните, как в 2019 году весь бизнес в считанные недели перестраивался на удалённое обслуживание? Как в смартфонах появлялись всё новые приложения, а курьеров называли новыми героями тогдашнего времени? На наших глазах цифровая трансформация стала реальностью.

Аналитики McKinsey подсчитали, что Covid-19 ускорил глобальную цифровую трансформацию на 6-10 лет! Эксперты сравнили, как быстро происходили изменения бизнеса по сравнению с теми оценками, которые звучали у компаний до пандемии – показатели различались в десятки раз.

Например, смещение покупательских привычек в сторону онлайн-сервисов заняло три недели, а по доковидным прогнозам на это потребовалось бы больше полутора лет (585 дней). Цифровизация ключевых бизнес-процессов – 26 дней против 672. Внедрение новых технологий в процессы принятия решений – 25 против 635. И так далее.

Нетрудно понять, откуда взялись такие темпы: ты либо начинал играть по-новому, либо вообще выходил из игры. Нужно было отбросить всё лишнее и разобраться, как нужно действовать, чтобы бизнес не остановился. А что касается клиентских продуктов, компаниям нужно было ответить на один главный вопрос: «Чего от нас ждёт наш клиент и как мы можем предоставить ему ценность наилучшим образом?»

Руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка «Уралсиб» Дмитрий Наранович: События этой весны снова проверили нашу способность меняться. И снова нам помог продуктовый подход. Например, мы изначально делали ставку на цифровых форматах, и некоторые продукты практически не предполагали оффлайн-обслуживания. Карты стали цифровыми, кредиты открывались через приложения. Когда из-за внешних обстоятельств стали недоступны NFC-сервисы Visa и Mastercard, мы быстро переориентировались на курьерскую доставку пластиковых карт, и даже кредиты сейчас предоставляем «с доставкой на дом». Это было волевое решение, которое опиралось на необходимость быстро закрыть потребности наших клиентов.

Движение трансформации – снаружи вовнутрь

Продакт-менеджеры стали главными игроками на поле цифровой трансформации и как следствие – движущей силой бизнеса. Сегодня более 60% компаний связывают с цифровыми стратегиями саму возможность добраться до 2023 года. Речь не о том, чтобы создать мобильное приложение или запустить онлайн-заявки на сайте – фундаментальные преобразования проникают вглубь бизнеса и влияют на все процессы без исключения.

Цифровая трансформация сильно меняет подкапотное устройство бизнеса. Меняется бэк-офис, перестраиваются все процессы, системы и внутренние сервисы: CRM, конвейер обработки клиентских заявок, андеррайтинг. Каждое звено в этой цепочке – это зачастую самостоятельная команда. И теперь каждая из них начинает применять продуктовый подход в своей зоне ответственности, в своих планах и проектах.

На этом фоне нет ничего удивительного в том, что, по данным Forrester, в последние годы именно ИТ-экспертиза становится топливом для продуктовых проектов. Практики DevOps, Cloud Native приложения, непрерывные поставки – всё это драйверы для развития самых перспективных бизнес-направлений.

Продуктовый подход требует правильно управлять бэклогом: максимально декомпозировать задачи, подходить к концу спринта с реальным, осязаемым результатом. Например, если вы перестраиваете авторизацию онлайн-банка, то к концу первого спринта у вас готова логика, ко второму – можно авторизоваться по номеру телефона, к третьему – добавляется авторизация по карте, и так далее. Раньше можно было вести эти потоки параллельно, теперь эффективные команды стараются в любой момент времени иметь в своём распоряжении некий кусок сервиса, который формально готов к релизу.

Продакт-менеджеры и разработчики учатся друг у друга, начинают смотреть на задачи через одинаковую призму и разговаривать на одном языке. Продакты погружаются в дизайн, занимаются аналитикой, проводят клиентские исследования. Разработчики, в свою очередь, начинают смотреть статистику, понимать свою роль в большем контексте, чем просто создание некой отдельной фичи. И тем, и другим это помогает находить новые решения для своих задач и развивать продукт в новых направлениях.

Начальник управления развития онлайн-банка «Уралсиб» Анна Суровых: В нашей команде у всех стоят одинаковые бизнес-цели. Будь ты продакт, разработчик или тестировщик, все участники команды равно влияют на конечный результат.

Эволюция бизнеса – эволюция продакт-менеджера

Что эти изменения означают для самих продактов? Чем больше растёт значение цифровых продуктов, тем больше растёт и их ответственность. Чем глубже продуктовый подход проникает в корпоративные процессы, тем важнее становится роль продакта как евангелиста. Его главная цель – это донести хороший продукт строится вокруг решения клиентских потребностей. Это касается и B2C, и B2B – заказчики корпоративных сервисов тоже хотят, чтобы создатели продуктов понимали их потребности.

Руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка «Уралсиб» Дмитрий Наранович: Сегодня продакт-менеджеры начинают ставить во главу угла не количественные, а качественные показатели. KPI по-прежнему важны, но не менее важным становится работа с клиентом, правильный tone-of-voice, стратегия развития продукта. И во многом это идёт от топ-менеджмента – многие высшие руководители к настоящему моменту сами прошли этот путь и понимают, из чего складывается восприятие продукта.Эти вопросы стали сюжетом очередной серии «Продуктовой кухни» – онлайн-шоу о том, как продуктовые подходы меняют нашу жизнь. За кулинарным столом собрались руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка «Уралсиб» Дмитрий Наранович, начальник управления развития онлайн-банка «Уралсиб» Анна Суровых, сооснователь агротех-стартапа Green Growth Евгений Савин. Модератором выступил Никита Бурков, CPO компании NTECHLAB, которая разрабатывает решения в области ИИ. Если вам интересно, что происходит в головах продакт-менеджеров, как они формируют бэклог, где прочерчивают границы ответственности за свои продукты, обязательно посмотрите выпуск.

Банк

Уралсиб

Совместно с ProductCamp