Мария Шевякова
UX-исследователь, ATI.SU
19 мая 2023
Трудности во время исследований и их решения
Привет! Меня зовут Маша, я UX-исследователь в компании ATI.SU. Это третья и последняя часть статьи про запуск исследований на пользователях. Первую и вторую можно прочитать тут и тут.
В статье я рассказываю с какими трудностями мы сталкиваемся во время исследований и как их решаем.
Статья будет полезна начинающим исследователям и менеджерам продуктов.
Наша главная боль — тестирование интерфейсов.
На это есть 3 причины:
1. Не особо соглашаются на созвоны
Обычно одному человеку нужно 2 дня, чтобы найти 6–8 готовых респондентов. Но однажды случилось так, что мы вдвоём с коллегой потратили 4 дня (почти 8 человекодней!) и нашли всего 5 респондентов. Из которых на интервью пришли 3.
2. Срывы
Это отдельная боль, с которой мы уже смирились. Стабильно 30-40% респондентов в день видеоинтервью не берут трубку. Чтобы уменьшить процент срывов, мы стараемся договариваться на интервью в день звонка или не позже 2 дней после и звоним накануне, чтобы напомнить и подтвердить встречу. Плюс я перестала соглашаться на интервью по выходным, как-то у меня была выборка из перевозчиков. Они почти всегда в рейсах и дома бывают только на выходных. Абсолютно все просили созвон на выходных, а в итоге состоялся 1 из 8.
3. Техчасть
Скайпы, зумы и т. д. есть не у всех, и не все могут их установить из-за запретов на работе, также есть сложности с их эксплуатацией. Рассказываем, как мы решаем возникающие сложности.
Другие проблемы
Не работает демонстрация у пользователя
После 2–3 попыток разобраться мы сами начинаем демонстрировать экран и просим пользователя вести нас. Чаще всего это бывает при браузерных решениях, тот же Zoom через браузер часто устраивает фокусы.
Мы написали короткую инструкцию , как открыть zoom в браузере и перед созвоном я её отправляю пользователю.
Нет звука на компьютере
Параллельно звоним пользователю на телефон и ставим громкую связь, отключая звук в Zoom у всех, кроме звонящего, чтобы не было помех. Даже если вас несколько человек и вы в разных городах, то на телефоне можно сделать конференц-вызов.
Так мы получаем Zoom для демонстрации экрана, а телефон для разговора.
Или если вы в разных странах, то группа в WhatsApp, Telegram и групповой звонок.
Нет популярных видео сервисов и возможности их установить
Наша аудитория — это логисты, перевозчики, директора и руководители логистических компаний. А они часто сидят в аське. В нашем случае это прямо выручает.
Есть куча сервисов для созвонов, но мы определили для себя топ-3. Zoom и Skype как база, аська — если не получилось с первыми двумя. Может быть, и ваши где-то тусят). Google Meet тоже хорош, но мои пользователи им не пользуются вообще.
Принимают за спамеров
Вам наверняка поступают звонки от банков с уникальными предложениями. Меня они дико раздражают, и я вешаю трубку недослушав. Такое бывает и с нами.
Главное — в первые секунды сказать, откуда вы звоните, и говорить своим обычным голосом. На заученный рекламный тембр респонденты реагируют, вешая трубку.
Что мы получили за год исследований
Мы стали ближе к нашим пользователям, и это самое главное.
Каждый менеджер продукта в нашей компании умеет общаться со своими пользователями и не боится их. Мы можем отстоять своё виденье у бизнеса, опираясь на факты, полученные от респондентов. Менеджеры продуктов стали разбираться не только в своём продукте, но и в смежных — ведь спросить на интервью респондент может о чём угодно.
А ещё мы собрали целую кучу багов.
Почему для нас лучше выделенный ресурс по исследованиям, а не распределение работы на менеджеров
Разгрузка
UX-исследователь разгрузит менеджеров команд, взяв часть работы на себя.
Докинуть работы в текущие ресурсы тяжелее.
Автономность
Мы сами решаем какое исследование провести и не зависим от нагрузки менеджера проекта и его команды.
Объективность.
Нет предвзятости к решениям и проблемам, только сухие факту. Дизайнерам и менеджерам проектов сложнее — иногда они начинают защищать свои решения.
Как начать проводить исследования и сделать из этого UX-Лабораторию. Часть 1
Как легко хранить данные по исследованиям в компании. Часть 2
Присоединяйся к чату комьюнити
Будь в курсе всех новостей, обращайся за помощью к коллегам и находи единомышленников!
