ProductCamp
5 декабря 2023
СмотретьРоль продуктовых исследований для разных этапов семейной жизни
Возможно ли внедрить продуктовый подход в госсектор и с его помощью упростить жизнь пользователям? Олеся Галактионова, CPO РТ Лабс, утверждает — да!
Рассказываем о том, как продуктовые исследования помогли улучшить пользовательский опыт на портале Госуслуг.
Рассмотрим 3 истории:
- аналитика пользовательских сессий;
- тестирование концепций с помощью MMP;
- веб-анализ пользователей.
Статья подготовлена волонтёром ProductCamp https://t.me/aniiawi
Аналитика пользовательских сессий на примере регистрации брака
Одно из направлений нашей работы — направление ЗАГСА, мы в топе по CSI в отзывах пользователей. Но, когда мы начали изучать отзывы пользователей в соц. сетях, мы обнаружили, что не все понимают, что такое неторжественная регистрация. Начали исследовать, почему так могло произойти, посмотрели на путь наших пользователей.
Вот так это выглядело у нас:
Мы были удивлены, что на шаге, когда пользователь должен выбрать торжественную или неторжественную регистрацию, у нас отпадает 6.4% пользователей. Также почти 16 тыс. пользователей возвращаются дважды, чтобы перевыбрать какие-то значения. Люди не понимают, в чем заключается торжественность или неторжественность.
Поэтому мы добавили краткую информацию, поясняющую эти два понятия, и это помогло нам снизить количество уходящих людей с этой страницы до 1%. Далее уменьшили информацию сверху и сделали ее еще более лаконичной, что привело к уменьшению до 0.7%. В итоге 14 тыс. пользователей возвращались на эту страницу.
Таким образом, мы увеличили конверсию и дали возможность пользователям делать осознанный выбор.
Тестирование концепций с помощью MMP при оформлении документов на ребёнка
Часто мамы оформляют документы на новорожденного, стоя в очередях. Мы решили выяснить, насколько наши пользователи готовы к получению некоторых документов в электронном виде. На основании отзывов и использования портала мы составили 2 майндсета:
- Мария (имеет активную учетную запись на Госуслугах, основные документы хранит в бумажном виде, а остальные — в электронном);
- Глафира (есть запись, но ей ее оформили в МФЦ, она не пользуется мобильным приложением, привыкла стоять в очереди. Все документы хранит в бумажном виде).
Чтобы изменить пользовательский путь, мы решили выбрать Марию.Она нам больше подходит, так как готова к изменениям.
Мы решили протестировать концепцию оказания нескольких услуг в виде последовательности с минимальным участием пользователя (суперсервис). Что он из себя представляет:
- мама ребенка заполняет все нужные поля о нем, отправляет на согласование мужу (если находится в браке);
- после согласования отца заявление с электронным документом отправляется в орган ЗАГС, где регистрируется рождение ребенка, затем мама может посетить ЗАГС для получения бланка сертификата о рождении (он обязателен);
- вся информация появляется в личном кабинете у мамы.
Далее ЗАГС направляет в различные ведомства информацию и для ребёнка оформляется СНИЛС, ИНН, материнский капитал.
За первый семестр (2022 год, 7 мес.) мы получили 11.5 тыс. заявлений, сейчас (2023 год, 7 мес.) - 126.9 тыс. заявлений. А наш суперсервис действует уже в 82 регионах.
Веб-анализ пользователей при оформлении расторжения брака
Для оформления такой услуги необходима электронная цифровая подпись. Несмотря на то, что был всплеск желающих расторгнуть брак, мы видели статистику всего в 242 заявки в месяц, что очень мало. Мы начали исследовать, почему так происходит. Нам помог веб-анализ пользователей.
Оказалось, что большинство пользователей заходит на страницу с помощью смартфонов, через которые невозможно использовать ЭЦП-флешку. Решением стало приложение Госключ, которое позволяет подписать документы при помощи NFC-модуля в смартфоне.
| Ещё больше крутых докладов ждёт нас на ProductCamp'24! Регистрация уже открыта |
|---|
Присоединяйся к чату комьюнити
Будь в курсе всех новостей, обращайся за помощью к коллегам и находи единомышленников!
