Анна Моштакова
Delivery Manager, Tinkoff
4 августа 2023
Культура ответственности – волшебная таблетка для вашей организации.
Ко мне часто приходят руководители команд с тревожными мыслями о том, что не все члены команды демонстрируют достаточную причастность, необходимую для достижения ключевых результатов. Коллеги пренебрегают договоренностями и ищут виноватых при недостижении целей.
Скорее всего, и среди ваших подчиненных есть сотрудники, в которых у вас нет уверенности, что они смогут выполнить свою работу правильно, да и выполнить её вообще.
В современном мире широко распространилась культура виктимизации (victim — жертва)
Вместо того чтобы брать на себя ответственность за результат, люди ищут, как оправдать свои ошибки, просчеты и неправильные поступки. В результате мы видим, что сотрудники тратят время на придумывание оправданий, винят других или внешние обстоятельства в том, что желаемые результаты не были достигнуты.
Знакома ли вам ситуация, когда человек опоздал на работу и винит в этом пробки, дождь, водителя такси?
Забавный парадокс в том, что, если человек приехал вовремя или даже раньше он будет хвалить себя, что встал пораньше, а не водителя такси или солнечную погоду.
Фразу «это не моя работа!» частенько можно услышать от коллег, и это показатель недостатка «разрыва» ответственности. Каждый лидер хотел бы большей причастности и ответственности от своих людей, большей уверенности и надежности в достижении ключевых результатов, больше мотивации и вовлеченности сотрудников в этот процесс.
Так как же этого добиться?
Многочисленные исследования компании Partners and Leadership подтверждают важность развития культуры ответственности компании.
Давайте попробуем разобраться с определением ответственности.
Для этого проведем небольшой тест.
Ответьте на вопрос:
В каких случаях вы чаще всего слышите вопрос: «Кто за это отвечает?»
1. Что-то случилось хорошо и надо понять кого наградить
2. Что-то пошло не так и надо найти того, кто будет отвечать за неудачу
3. Поставлена новая задача и необходимо понять кто за нее отвечает
4. После того как ваш руководитель пообщался со своим руководителем
5. В любое время для поддержания разговора.
Скорее всего вы выбрали ответы под номерами 2,3 или 4. Эти ответы легко объяснить если мы обратимся к толковому словарю Ожегова:
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, -и, ж. 1. см. ответственный. 2. Необходимость, обязанность отдавать кому-н. отчет в своих действиях, поступках. Чувство ответственности. Нести о. за что-н. Привлечь к ответственности (заставить отвечать за плохой ход дела, за проступки; офиц.). Возложить о. на кого-н.(офиц.). Под вашу о. (отвечать будете вы).
Ответственность – это в первую очередь решение.
Когда сотрудники могут рассчитывать друг на друга, члены команды вкладываются в успех компании и чувствуют себя вознагражденными за свою работу. Ответственность – это ключ к более эффективным и удовлетворённым сотрудникам и командам.
Поэтому первым шагом к формированию Культуры Ответственности является переосмысление того, чем же на самом деле является ответственность.
В бестселлере по версии New York Times «Принцип Оz» определили ответственность как:
личный выбор человека в любых обстоятельствах сохранять причастность к Ключевым Результатам и делать всё возможное необходимое для их достижения.
Вместо наказаний и ответных мер, позитивная ответственность активно отстаивает интересы отдельных лиц и команд, признавая их хорошую работу и побуждая всех работать вместе, чтобы добиваться поставленных Целей.
Сейчас очень модно приглашать консультантов, Agile и Kanban коучей, которые укажут на узкие места и предложат практики улучшающие процесс, но никакие новомодные методики организационного и личного развития не будут работать, пока каждый сотрудник компании и каждый взрослый человек не научится брать на себя ответственность за результат.
В книге «Принцип OZ: Достижение результатов через персональную и организационную ответственность» визуализировали поведенческую модель, в которой чертой разделяют два паттерна поведения человека.
Поиск виноватых или причин недостижения результата, убедительные оправдания, игнорирование, а так же склонность ждать и надеяться, что все решится само собой – все эти действия соответствуют так называемому поведению Под Чертой, придерживаться которого совершенно неэффективно.
На схеме «Под чертой» изображен порочный круг жертвы или игра «Кто виноват?».
Этапы «порочного круга жертвы»:
- Игнорирование и отрицание. На этом этапе люди и компании делают вид, что не замечают никаких тревожных сигналов или что такие сигналы их не касаются.
- Отказ от активных действий по достижению результата. Кому не знакома фраза «Это не моя работа»? Занимая позицию жертвы, люди отказываются совершать дополнительные усилия, которые важны для общего результата, вредя имиджу компании и снижая собственные шансы на успешное продвижение по службе.
- Перекладывание вины. Сотрудники и целые подразделения компаний показывают пальцем на того, кто виноват в неудачах. Люди перекладывают вину за свои ошибочные решения на компании.
- Требование четких инструкций. Прошли те времена, когда работодатель говорил: «Просто делай, что тебе скажут, и ни о чем не думай». В современном мире от сотрудников ждут активности, инициативы и творческого подхода к решению задач. Требуя от шефа детальных пошаговых инструкций, вы фактически пытаетесь переложить на него ответственность за возможную неудачу еще до того, как начали действовать.
- Поиск оправданий. Самое удивительное в этом этапе — то, что сложные и правдоподобные истории, оправдывающие неудачу, часто сочиняют еще до того, как случилось что-то плохое. Но есть и другие, менее явные признаки, которые часто даже не осознаются как попытки снять с себя ответственность.
- Пассивное ожидание. С этого этапа часто начинается и им же заканчивается «порочный круг жертвы».
Отдельные люди и целые организации мыслят и ведут себя Под чертой, когда сознательно или неосознанно избегают ответственности за индивидуальный или коллективный результат. Завязнув в том, что мы называем Порочным кругом жертвы или игрой «Кто виноват?», они начинают терять силу духа и решительность, пока, наконец, не почувствуют себя полностью беспомощными.
Лишь поднявшись Над чертой и пройдя по Ступеням к ответственности, они снова смогут обрести силу.
Чтобы оказаться Над чертой и не искать виноватых, вам придется подняться по Ступеням к ответственности, пройдя через Восприятие, Причастность, Решение и Действие.
- Первая ступень – Восприятие – включает осознание и принятие всей реальности ситуации. Как вскоре вы увидите, этот шаг представляется наиболее трудным, потому что большинству из нас сложно провести честную самооценку и признать, что можно сделать гораздо больше для получения результата.
- Вторая ступень – Причастность – означает принятие своей ответственности за опыт и реальность, которые вы создаете для себя и других. Благодаря этому шагу вы прокладываете путь к действию.
- Третья ступень – Решение – ведет к изменению реальной ситуации через поиск и реализацию решений, о которых вы, возможно, и не думали прежде, одновременно помогая избежать искушения снова оказаться Под чертой при возникновении препятствий.
- Четвертая ступень – Действие – предусматривает, что вы самоотверженно и смело будете следовать принятым решениям, даже если они связаны с высоким риском.
В конечном счете благодаря этим четырем ступеням ваш здравый смысл поможет подняться Над чертой.
Пока проигравшие томятся Под чертой, подготавливая истории, объясняющие, почему все прошлые усилия оказались тщетными, победители пребывают Над чертой, движимые взятыми на себя обязательствами и упорной работой.
Перед вами перечень подлинных оправданий налоговых декларантов, предоставленных Федеральному налоговому управлению США в связи с несоблюдением сроков.
Этот перечень попал в газету The Press Enterprise, выпускаемую в Южной Калифорнии:
«Я не знал, что срок истекает сегодня».
«Я забыл, что уже апрель».
«Я потерял документы».
«Ненавижу цифры. Если я не могу подвести баланс в своей чековой книжке, неужели кто-то поверит, что я могу правильно подать налоговую декларацию?»
«Это слишком сложно».
«Когда я вытаскивал из почтового ящика налоговые бланки, меня укусил паук «черная вдова»,
я заболел и не мог заполнить декларацию. Я, конечно, не обвиняю ваш офис в том, что отправили паука вместе с формами, но давайте посмотрим правде в глаза, ребята — я его туда не клал. Дадите мне еще немного времени разобраться с налогами?»
«Я слишком устал».
«У меня не было времени прочитать все бланки и инструкции».
«А вдруг окажется, что у меня долги?»
«Я не хочу знать, сколько заработал, потому что понятия не имею, на что потратил деньги».
«Я боюсь ходить к налоговому специалисту, потому что это хуже, чем попасть к стоматологу».
«Мой муж пропал вместе с налоговой декларацией. Можете выслать декларацию повторно?»
«Я недавно развелся и мечтал уйти из жизни, а вы тут со своими налогами».
Нужно четко понимать, что состояние жертвы блокирует возможности развития и достижения успеха. Научившись вовремя распознавать тревожные признаки и определять этапы порочного круга, вы гарантируете себе быстрое освобождение из этой периодически возникающей ловушки.
В книге Принцип Оз представлен список из 20 проверенных временем Оправданий:
Признаки того, что вы попали в «порочный круг жертвы:
- вы чувствуете себя зависимым от внешних обстоятельств, беспомощным, утратившим контроль;
- вы игнорируете советы по исправлению ситуации, занимая оборонительную позицию и возражая, что «это не ваша работа»;
- вы ищете виноватых и подолгу обсуждаете то, чего не можете изменить, а не то, что можете сделать на своем месте и в своих обстоятельствах;
- вы ищете, на кого переложить решение ваших проблем, на всякий случай сохраняете историю переписки, ставите в копию руководство и заранее составляете список убедительных оправданий провала, который еще не случился;
- вы избегаете ситуаций, в которых вас будут спрашивать о том, что вы сделали и чего добились, а иногда даже опасаетесь проверять рабочую почту;
- вы пессимистично настроены и постоянно рассказываете одну и ту же историю, как несправедливо с вами обошлись.
Распознав ловушку виктимизации, задайте себе вопрос: «Что можно сделать, чтобы исправить ситуацию, подняться “над чертой” и получить хорошие результаты?»
Действуйте упорно — так, как воевали воины Александра Македонского, когда по приказу своего военачальника они сожгли корабли, на которых могли отступить. «Иногда надо быть готовым сжечь все свои корабли и стать у штурвала последнего из них. Поступая так, вы сможете усилить убежденность и сформировать ответственность, необходимую для начала работы над новой программой действий. Все это поможет вам преодолеть обстоятельства».
Чтобы оказаться Над чертой и не искать виноватых, вам придется подняться по Ступеням к ответственности, пройдя через Восприятие, Причастность, Решение и Действие.
Вы можете развить свою способность оставаться Над чертой с помощью следующих подсказок, указывающих на ответственное отношение и поведение:
- Вы просите, чтобы каждый откровенно высказывался о ваших действиях.
- Вы бы никогда не хотели, чтобы от вас скрывали правду, и сами всегда честны перед собой. Вы готовы признать реальность, в том числе все ее проблемы и задачи.
- Вы не тратите время и силы на то, что не можете контролировать и на что не в состоянии повлиять.
- Вы всегда отдаетесь делу на 100%, и если ваша заинтересованность начинает ослабевать, вы стремитесь ее возродить.
- Вы — хозяин своих обстоятельств и результатов, даже если они кажутся недостаточными. Вы понимаете, когда падаете Под черту, и быстро принимаете меры, чтобы избежать ловушек Порочного круга жертвы.
- Вы с удовольствием используете все ежедневные возможности для достижения результата.
- Вы постоянно задаете себе вопрос: «Что еще я могу сделать, чтобы преодолеть обстоятельства и получить желаемый результат?»
Устаревшее определение ответственности по сути своей негативно.
Пока все идет хорошо, вопрос об ответственности не возникает. И лишь когда случаются ошибки и неудачи, начинается поиск того, «кто за все это ответит». «Принцип Оз» основан на другом определении ответственности — нацеленном на будущее свободном от принуждения.
«Личный выбор человека в любых обстоятельствах сохранять причастность и делать все необходимое для достижения желаемых результатов».
Там, где люди вместе работают над достижением общего результата, возникает вопрос групповой ответственности. Построить работу так, чтобы все ощущали ответственность за общее дело, не отказываясь отвечать за свой конкретный участок — сложная управленческая задача.
Чтобы оставаться «над чертой», нужно создать в коллективе обстановку сплоченности и простимулировать сотрудников стремиться «поднять мяч», даже если он падает в чужой зоне ответственности.
В сериале про футбольную команду Тед Лассо мы видим, что команда становится командой, когда каждый игрок перестает вести себя как индивидуалист и становится частью чего-то большего. Так спортсмены страхуют друг друга, работая на общий результат.
Работа в организации — та же командная игра, где каждый должен стремиться и делать свою работу, и «подстраховать» коллег там, где возникает сложная ситуация.
Присоединяйся к чату комьюнити
Будь в курсе всех новостей, обращайся за помощью к коллегам и находи единомышленников!
