Ангелина Метсо
Product manager, BST Organica
27 июня 2023
Какие ошибки в работе с метриками я совершила, когда стала руководителем?
Когда я стала руководителем, мне очень хотелось понять эффективность сотрудников, какие и где есть затыки, почему от нас уходят клиенты, что и как можно сделать оптимальнее и т.п.. Тут то мне и пришла в голову мысль, что все мои проблемы решат метрики.
В статье расскажу какие ошибки совершила пока не научилась с ними правильно работать и что бы сейчас сделала иначе.
Статья подойдет начинающим продакт менеджерам, руководителям или тем, кто только планируют ими стать.
С чего всё началось?
Моё назначение руководителем не было чем-то неожиданным. Я хорошо выполняла работу, и мне нужны были люди, чтобы успевать больше и делать компанию более эффективной.
Внезапно оказалось, что это не так просто. Помимо того, что ты просто хорошо выполняешь свою работу, необходимо еще и следить за многими вещами. Например, так я поняла, что мне нужно следить за метриками, чтобы понимать, какие аспекты работы нуждаются в улучшении.
Работа с метриками - это действительно важный аспект любого бизнеса. Однако, он оказался не таким простым и в начале я совершила множество ошибок. Хочу рассказать о них и поделиться тем, что бы я сделала иначе. В конце разберу пример.
Спойлер: на ошибки я не скупилась, поэтому список вышел немаленький. Если нет желания его изучать, то можно пролистать первую часть.
Какие ошибки я совершила?
Итак, приступим. Описываю в хронологическом порядке осознания ошибок. Поэтому самые коварные ошибки и самые главные выводы окажутся где-то в конце.
- Сначала я пыталась измерить всё, до чего могла дотянуться, не понимая, что именно мне из этого нужно.
- Я отталкивалась от имеющихся у меня инструментов (например, метрики, которые есть в таск трекере).
- Пыталась всё самостоятельно решать и контролировать каждую мелочь.
- По привычке полагалась на интуицию в выборе метрик.
- Внедряла слишком много изменений за раз.
- Внедряла измерение метрик хаотично - до чего дотянулась, то и внедрила. В итоге все принесло свои плоды, но можно было бы сэкономить время.
- Безапелляционно принимала метрики, спущенные от руководства.
- Думала, что все проблемы можно решить с помощью метрик.
Что бы я сделала иначе?
Для начала осознала бы, что метрики - это указатель, куда обратить внимание, а не решение проблем.
А после этого пременила бы стандартный подход к решению задач. Выглядит он следующим образом:
- Определяем цель - ключевую метрику или north star metric. Они бывают разные, но об этом отдельно.
- Дальше декомпозируем - нужно определить, на что опирается ключевая метрика. Какие метрики более низкого уровня на нее влияют? С помощью чего ее можно рассчитать?
- Проделываем пункт 2 до тех пор, пока не “съедим слона”, то есть не разложим на перевариваемые “кусочки”.
- Понимаем как можно получить значение для каждой метрики. Может, отдел маркетинга собирает уже все маркетинговые метрики и достаточно к ним сходить, а может - нет и нужно продумать систему сбора информации для расчета.
- В моем случае, ничего не собиралось, поэтому мой следующий шаг - описать задачи на сбор нужно информации и распределить по исполнителям. Например, на разработку пошла задачу по мониторингу активности пользователей в системе.
- Остальные шаги я совмещу в один. На этом этапе все метрики собраны и можно пользоваться: выявлять слабые места, генерить гипотезы по улучшению , приоритизировать и проверять их.
А как же пример?
Да, вот и добрались до примера.
1. Определим North star metric - выручка.
2. Например, разобьем ее следующим образом: - число активных пользователей. - средний чек. - время на дополнительную разработку.
3. Разбиваем дальше:. - число активных пользователей: % пользователей, прошедших активацию; Retention 1-ого дня;. - средний чек: средняя стоимость лицензии, средняя стоимость доп.услуг. - время на дополнительную разработку: средние трудозатраты на доп.разработку; кол-во запросов;.
4. Дальше разбивать не буду, поэтому перехожу к следующему шагу. Представим, что я в начале своего пути. Средний чек (и связанную информацию) я могу узнать из ежемесячного отчета, кол-во “активированных” пользователей могу выудить из CRM. А вот с остальным проблемка - нужно думать, как собирать информацию..
5. После раздумий получились следующие задачи: 1. внедрение мониторинга активности пользователей и отображение нужных показателей в дашборде. 2. настройка мониторинга в таск трекере: сбор информации о кол-ве задач от конкретного клиента, оценка трудозатрат и построение на их основе сводных графиков..
6. В качестве гипотезы приведу следующий пример: низкий % “активированных” пользователей из-за того, что на тестовом периоде не объяснили, как принимать решения с помощью системы.
Ну а дальше тесты, новые гипотезы, новые метрики и так постоянно. Одно останется неизменным - наличие метрик в компании, с ними уже не получится расстаться.
Это всё?
Да, всё в одну статью решила не грузить, поэтому метрикам будет посвящен целый цикл статей с более подробным разбором.
Напишите в комментариях под постом, согласны ли с моими выводами? А какие ошибки совершали вы?
Присоединяйся к чату комьюнити
Будь в курсе всех новостей, обращайся за помощью к коллегам и находи единомышленников!
