Сергей Романов
Lead Product Manager, Тинькофф
2 февраля 2024
Как принимать удачные продуктовые решения?
Статья подготовлена автором канала: https://t.me/lead_the_change
Быстрый ответ — удачные продуктовые решения должны принимаются на основе данных. Но в этой статье я расскажу об этом подробнее, а также раскрою, какие метрики используются в Тинькофф, в доставке банковский продуктов.
Как правильно выбирать метрики
Ещё раз: Ключевые продуктовые решения должны приниматься на основе данных. Чтобы данные способствовали принятию правильных решений, необходимо выбирать правильные метрики. Это удается сделать, когда существует понимание того, что важно для бизнеса.
Первый шаг к выбору правильных метрик — считать компанию своей и пытаться разобраться: а что сейчас является ключевым приоритетом компании? Каковы её стратегия и цели? Куда направлен её фокус?
Конечно, цель хорошего бизнеса — зарабатывать много, долго и счастливо. Однако в определенный момент у каждой компании есть конкретные приоритеты и фокус.
Например, бизнес-монополист стремится максимизировать прибыль, тогда как для компании на конкурентном рынке главной задачей может быть удержание уже имеющихся клиентов, увеличение занимаемой доли рынка или какой-либо другой показатель из множества возможных.
В зависимости от положения на рынке и общей стратегии, необходимо понять, на что направлен фокус компании. Всегда найдется главный приоритет, несмотря на разнообразие имеющихся вызовов.
Для чего выбирать определять приоритет?
Необходимо выработать умение расставлять приоритеты между задачами. Приоритизация — процесс, бесконечно преследующий продакта. Порядок выполнения задач и распределение ресурсов на их выполнение очень сильно влияет на конечный результат.
На основе анализа целей, стратегии бизнеса и характеристик продукта нужно определить наиболее важные метрики. Очень важно, чтобы они были измеримы, и сбор данных для них не требовал больших усилий. За этими метриками всегда должна быть возможность следить.
И не стоит забывать, что по мере развития бизнеса и продукта, цели и стратегия будут меняться, отчего изменится и фокус. В связи с этим будут меняться метрики, на которые направлено основное внимание, и будут появляться новые.
Метрики в доставке Тинькофф
Как было сказано выше, принятие продуктовых решений строится на выбранных метриках. Метрики можно разделить на несколько категорий, для наглядности рассмотрим основные метрики доставки банковских продуктов в Тинькофф.
- CSAT — основная метрика клиентского счастья для доставки. Эта метрика помогает взглянуть на работу продукта глазами клиента, но для максимальной пользы необходимо научиться таргетировать жалобы: к кому-то мог опоздать представитель, кто-то недоволен встречей. И на это может быть множество причин. Отработка отдельных случаев позволяет найти проблемы, о которых мог даже не задумываться.
- Успешные доставки — один из основных показателей общей эффективности продукта. Большинство доставляемых продуктов, по типу Tinkoff Black, бесплатны. Из-за этого достаточно высока вероятность, что клиент, оформивший заказ, отвалится. Процент успешных доставок показывает насколько эта вероятность высока, и дает почву для размышлений о том, как её увеличить.
- Для отслеживания лояльности представителей в первую очередь важен eNPS. В его основе лежит вопрос о том, с какой вероятностью человек порекомендует работодателя своим знакомым. Но основная ценность eNPS в том, чтобы не только измерить индекс лояльности, но и узнать, что влияет на ответы, что беспокоит в моменте. Эта метрика помогает довольно точно оценивать динамику настроения, предсказывать, насколько лояльно команда примет изменения, и определять, какие факторы сильнее всего влияют на удовлетворенность процессами в компании.
- Основная денежная метрика — стоимость доставки. Она показывает, сколько бизнес тратит на этот процесс. На нее опираются другие денежные метрики. Стоимость должна находиться в некотором оптимальном значении между качеством сервиса для клиента и бизнес ценностью.
Другие статьи Сергея Романова
- Как перебраться из младшего аналитика в лиды продактов? Читать статью
Присоединяйся к чату комьюнити
Будь в курсе всех новостей, обращайся за помощью к коллегам и находи единомышленников!
