Как начать проводить исследования и сделать из этого UX-Лабораторию. Часть 1 

...lorem ipsum dolores sit amet...

Привет, меня зовут Маша, и я работаю UX-исследователем в компании ATI.SU. Скоро уже год как у нас появилось отдельное направление по исследованиям, и в этой статье я расскажу, как это работает в нашей компании. Сразу скажу, что мы не гуру исследований и кастдевов, сами начинали с коленки и набивали шишки. В статье я делюсь нашим опытом, таким какой он есть.

Пару слов о компании для погружения в контекст нашей работы. ATI.SU – это Биржа грузоперевозок и крупнейшая экосистема сервисов для транспортной логистики в России и странах СНГ. Мы соединяем между собой тех, у кого есть машина, и тех, у кого есть груз. Заказчики выставляют у нас грузы и ищут машины, а перевозчики выставляют машины и ищут грузы. Также мы разрабатываем инструменты для автоматизации: электронный документооборот, мониторинг грузов, торги, тендеры и многое другое. Всем этим мы занимаемся уже 25 лет.

Наш сервис ежедневно используют более 300 тысяч пользователей, они добавляют около 100 тысяч грузов и 25 тысяч машин ежедневно. Наша аудитория — это компании из России, стран СНГ и Евросоюза.

Как начался наш путь исследований

Как видите, пользователей у нас хватает. Зачатки исследований были последние пять лет. Но обычно уже после запуска продукта. 

Это выглядело так:

1. Обновили дизайн или добавили новую функциональность и сразу выложили изменения на сайт.  Дальше доработки по фидбэку из саппорта. Иногда всплывали критичные замечания, которые было дорого и больно исправлять.

...lorem ipsum dolores sit amet...

(орфография и пунктуация пользователя полностью сохранены)

2. Если это было кардинальное изменение, то старались показать его маленькой группе пользователей для сбора фидбэка, исправляли и выкладывали на сайт. Но у этого не было системности, мы не хранили данные по звонкам и опросам, информацией владел только человек, который проводил своё исследование. Для остальных было загадкой, почему мы сделали именно так.

У нас очень классная и мощная команда дизайнеров, которая никогда не боялась своих пользователей и всегда стремилась к общению с ними. Поэтому в отделе дизайна появилась должность UX-исследователя.

Какие виды исследований сейчас мы делаем

Как мы ищем респондентов

1. Выгрузки из метрик и базы. Мы делаем небольшие выгрузки по сегментам и обзваниваем их. Реже делаем почтовые рассылки, у них выхлоп меньше.

2. Друзья респондентов. После интервью мы спрашиваем, кому мы можем позвонить из их знакомых. Особенно круто срабатывает, если респондент сам расскажет всё другу и передаст потом нам. Так человек будет более расслаблен и настроен на разговор.

3. Посты в профильных сообществах. В нашем случае всякие группы по логистике.

4. Среди знакомых. Как-то мы нашли респондентов, играя в футбол с другой компанией.

5. Профильные конференции и выставки. Берём визитки и планшет и работаем в полях, собирая контакты на будущее, или коридорим что-то небольшое.

6. Обращения из саппорта. Наша техподдержка — кладезь респондентов.

7. Ищем компании в своём городе и просимся в гости. Так за одну поездку можно закрыть большее число респондентов. Один раз мы закрыли UX-тестирование за один день, съездив в гости в три компании. Нам немножко повезло, никто не справился с нашим заданием, и мы ушли всё переделывать. 

8. Респонденты сами к нам приходят. За помощь в исследованиях мы даём пользователям ачивки, которые отображаются у них в профиле. Ачивку видят другие и тоже хотят получить. По клику на ачивку пользователи записываются на участие в исследованиях, и мы потом звоним им и приглашаем.

...lorem ipsum dolores sit amet...

Как устроен процесс работы

Интервью по телефону

Используем для исследований, напрямую не связанных с дизайном. Например: поиск сегмента, интервью по использованию продукта, изучение рынка перед началом работы над новым проектом.

1. Проводим установочную встречу и подготовку

Все начинается с разговора с менеджером продукта и задачи. Что мы хотим узнать от пользователей и для чего.

Например: у нас есть платная услуга по проверке контрагентов. Она покажет, хорошая фирма или нет, и поможет уберечься от мошенников.

Что хотим узнать: почему пользователи покупают этот продукт, для каких целей.

Для чего: для увеличения продаж вследствие более качественного маркетингового продвижения.

2. Прорабатываем гипотезы для проверки 

Что мы хотим подтвердить или опровергнуть.

Например: покупают для проверки новых контрагентов, покупают потому что дёшево.

3. Пишем примерный скрипт

Для начала именно примерный, не пытаемся сделать сразу идеально. Мы пишем примерный скрипт, делаем 2 пристрелочных звонка и потом уже вносим коррективы. Вот примерные цели, которые мы хотим узнать, на основе их мы готовим вопросы:

Мы спокойно меняем скрипты в процессе исследования, главное, чтобы ответы помогали достичь наших целей.

Обычно наш разговор с пользователем начинается так: «Здравствуйте! Владимир? Меня зовут Мария, это отдел качества ATI.SU, вы пользуетесь нашим сайтом. У вас есть пару минут?»

Аудитория у нас лояльная, и большинство пользователи соглашаются — тогда мы предлагаем поговорить о продукте или поучаствовать в UX-исследованиях. Поговорить обычно готовы около 80% респондентов, а на UX-тестирование соглашаются порядка 50%. Некоторые пользователи готовы пообщаться сразу, с остальными — договариваемся созвониться на удобное время.

4. Определяем сегмент и собираем базу респондентов

Определяем с менеджером продукта, какие нам нужны пользователи: регулярно платящие, крупные фирмы или ИП, перевозчики или заказчики и т. д.После мы выгружаем данные из метрик или базы. Если это изучения рынка по ещё не существующему продукту, то определяем, кто наш сегмент, и уже можем пойти искать в полях или в соцсетях.

5. Начинаем звонить

Для начинающего это самая волнительная часть. Обычно на это две причины:

1. Страх попасться на неадеквата. Самое страшное в этом случае — пошлют на три известные буквы. Послали и послали, главное — не послать в ответ.

2. Страх растеряться: не записать, потеряться в разговоре, не уловить суть.

Для этого у нас есть решение. Мы стараемся всегда работать в паре. Один звонит, второй конспектирует и придумывает дополнительные вопросы в процессе.

Первое время при общении с пользователями звонящий полностью погружается в разговор и не всегда может «раскрутить респондента», или респондент легко может увести интервьюера от цели звонка, а коллега рядышком подскажет, что спросить ещё, как вернуть и т. д.

6. Подводим итоги

Когда пошли повторения, то можно останавливаться и делать выводы. Для визуализации я использую Miro. Крутая практика – записывать видеопрезентацию по итогам, стараюсь это делать после каждого исследования и делиться с другими командами. Так и фидбэк от коллег можно собрать, и помозгоштурмить вместе в комментариях.

UX-тестирование интерфейсов

Применяем при смене дизайна. Взяли за правило, что любая смена дизайна должна предварительно показываться пользователям.

Главная особенность в том, что респондент нам нужен по видеосвязи и у компьютера. 

Рассмотрим с этапа, на котором у вас есть уже отрисованный макет.

1. Готовим по нему кликабельный прототип

Для этого мы используем Figma или Axure

Figma

Мы в нём рисуем макеты и чаще всего используем для прототипов. Для нас это знакомый инструмент и мы все его знаем.

+ Позволяет быстро за пару часов создать кликабельный прототип.

- Работает только по заданным кликам.

Axure 

+ Максимально реалистичные прототипы. Наши пользователи думают, что это уже на сайте, но доступно только ему.

- Требует больше времени и определённых навыков, часто еще привлечения разработчика помимо дизайнера. 

- Не все дизайнеры с ним работают. В нашей команде только один гуру Axure.

Если совсем нет времени, то можно вставить скрины в Miro и просить пользователя вести вас по картинкам. Используем редко, когда горит, и нужно дёшево и сердито.

2. Мы ищем респондентов, которые пользовались этим функционалом в старом дизайне

Главное для нас — не сломать пользовательский путь и не сделать хуже. А то получим вот это:

...lorem ipsum dolores sit amet...

3. Звоним

Тут можно звонить одному, так как по факту это установочный прозвон, где мало что кроме договоренностей надо фиксировать.

Наш примерный скрин на поиск по UX:

«Здравствуйте! Иван? Меня зовут Мария,  это отдел качества ATI.SU. Вы у нас зарегистрированы. Есть буквально пару минут?»

Если да, то продолжаем, если нет, то спрашиваем — когда.

При согласии дальнейший скрипт выглядит приблизительно так: 

— «Мы сейчас готовим большие изменения дизайна поиска грузов. И поскольку мы сами с нашим сайтом в профессиональном смысле не работаем, мы не знаем — делаем мы лучше или хуже. Поэтому хочу вас попросить поучаствовать в тестировании, мы покажем вам новый дизайн. Вы посмотрите и скажете, что вам нравится, а что не очень. Любые комментарии от вас будут очень полезны. Это не прямо сейчас, а когда вам будет удобно».

— «Да — да, нет — нет».

— «Будет удобно созвониться с нами по зуму или по скайпу? Лучше всего с компьютера, потому что это ещё макеты и с телефона их не посмотреть».

Если респондент согласен, то уточняем, когда было бы удобно созвониться.

Если респондент говорит, что у него ничего нет, то предлагаем помощь: «Ничего страшного, Zoom открывается в браузере — главное, чтобы вы были у компьютера. Я вам со всем помогу».

Прощаемся, благодарим и говорим, что позвоним накануне.

Наша фишка делать акцент именно на смене дизайна. Никто не любит перемен, и все хотят узнать, что мы натворили. 

Очень старый и любимый нами отзыв о смене дизайна

4. Тестируем макет

Здесь такое же правило, что и с телефоном. Идём вдвоём, один ведёт, второй фиксирует и подсказывает. Идеальная пара — исследователь/дизайнер или исследователь/менеджер продукта.

Даём респонденту задание и просим комментировать все свои действия. Например: представьте, что вам нужно найти груз из Санкт-Петербурга в Москву, как вы будете это делать?

Наши пользователи обычно переживают, когда у них что-то не получается, и спрашивают у нас, как это работает. Мне всегда их жалко в этот момент и хочется помочь, рассказать, как это работает. Но приходится спрашивать в ответ: «А как думаете вы?».

Тут еще важно успокоить человека, что мы не проверяем его знания, логику и это ни в коем случае не тест на IQ. Любые сложности, с которыми он сейчас сталкивается — это наши недоработки, и нам очень важно их обнаружить. Можно пообещать в конце раскрыть все карты.

5. Итоги

После того как начались повторения, можно делать выводы и дорабатывать макеты. Обычно идём до 4 повторений и останавливаемся до исправлений.

Мы рисуем быстрее чем кодим, и частенько бывает, что всё отрисовали и протестили, а в финальную разработку это пойдёт только через полгода. Поэтому в Miro рисуем очень подробную схему тестирования — со всеми выводами, скринами от пользователей и заметками.

Как можете начать вы

1. Начните с коротких звонков и маленьких гипотез

Не мудрите первый раз с Jobs To Be Done. Поработайте как саппорт, чтобы победить страх звонка. Даже пару дней саппорта вас закалит. Я работала в нашей техподдержке два года. Для меня было открытие —  как отличается пользователь, который звонит в саппорт, от пользователя, которому звоню я.

2. Заведите табличку с прозвонами, где сможете фиксировать респондентов и итоги. На первое время подойдёт обычный Excel.

Эти два пункта помогут вам посмотреть на мир глазами пользователей. Главное — не бойтесь звонить своим пользователям. В каждом из нас живёт желание помочь, наши и ваши пользователи — не исключение.

Продолжение

Как легко хранить данные по исследованиям в компании. Часть 2