Антикризисное управление менеджера по продукту

...lorem ipsum dolores sit amet...

Как менеджер по продукту, вы гарантированно столкнетесь по крайней мере с одним крупным кризисом, связанным с продуктом, на работе, если не с несколькими. Поэтому антикризисное управление является основным навыком для любого менеджера по продукту.

Наблюдая за высшим руководством продукта, учась у коллег и размышляя о своем собственном опыте, мы обнаружили, что наиболее продуктивный способ справиться с кризисом - это разбить его на четыре этапа: выявление, смягчение последствий, диагностика и предотвращение.

Что такое антикризисное управление?

Антикризисное управление - это стратегический процесс, направленный на сдерживание и управление негативной реакцией СМИ на организационный кризис, пока "кризис" продолжается. Основная цель такой деятельности - ограничить ущерб и ускорить восстановление.

Роль менеджера по продукту в антикризисном управлении? Если вы работаете менеджером по продукту в своей компании / стартапе, вы должны быть первым, кто обнаружит любой потенциальный кризис. Некоторых действий, таких как оказание дополнительного давления на команду разработчиков или отказ от общения со СМИ и заинтересованными сторонами, может быть достаточно для некоторых компаний, но не для всех.

Мышление в области антикризисного управления

Прежде чем углубиться в каждый из четырех этапов антикризисного управления, хотим выделить особое мышление, которое вам нужно иметь при решении проблемы.

1. Золотой образ мышления

Никогда не обвиняйте других.

Обвинение контрпродуктивно. Когда вы обвиняете кого-то, вы заставляете этого человека защищаться, а это значит, что у него гораздо меньше шансов сотрудничать с вами для решения проблемы.

Я слишком часто видел, как человек, который мог быстрее всего решить проблему, был именно тем, кого обвиняли, что приводило к недовольству, бесправию и, в конечном счете, к снижению эффективности.

Кроме того, вина на самом деле не решает проблему. В данный момент это может показаться приятным, но вы до сих пор не предприняли никаких активных шагов по разрешению кризиса.

Но что, если не вы обвиняете других, а другие обвиняют вас?

Это совершенно нормально. Если люди не хотят двигаться вперед, не обвиняя кого-то, тогда возьмите вину на себя и продолжайте работать. Как менеджер по продукту, вы несете ответственность за то, чтобы провести команду через финишную черту, даже если для этого придется на мгновение пожертвовать своей гордостью.

Будучи достаточно зрелым, чтобы принять вину, вы обнаружите, что другие будут уважать вас как спокойного и вдумчивого лидера.

Примечание: если вы обнаружите, что работаете в среде, где вас постоянно обвиняют, подумайте о том, чтобы работать в более благоприятной среде. Наше сообщество ProductCamp полно фантастических людей, у которых есть открытые вакансии в своих компаниях!

Теперь, когда мы обсудили правильное мышление для антикризисного управления, давайте проработаем каждую стадию кризиса.

2. Идентификация

Вы слышите сообщения о проблеме, но не совсем уверены, в чем она заключается.

Ваша первая задача - понять, в чем именно заключается проблема. Какие части продукта работают неправильно? На скольких людей это влияет? Какова частота и серьезность проблемы?

Очень важно сначала определить, в чем именно заключается проблема, поскольку это закладывает основу для ваших дальнейших усилий. Если вы неправильно определите проблему, вы в конечном итоге будете работать в неправильном направлении.

Работайте быстро, но спокойно. Один из лучших способов выявить проблему - воспроизвести ее самостоятельно и задокументировать условия, при которых вы ее воспроизвели.

Задействована ли конкретная операционная система или конкретный веб-браузер? Это только на мобильных устройствах? Происходит ли это только в определенных потоках пользователей, а не в других?

3. Смягчение последствий

Теперь, когда вы знаете, в чем проблема, вам нужно определить, можете ли вы смягчить проблему, прежде чем полностью решить ее.

Причина здесь в том, что меры по смягчению последствий обычно требуют меньше времени и ресурсов для реализации, чем полное решение проблемы.

В конце концов, цель антикризисного управления - максимально уменьшить воздействие и продолжительность проблемы на протяжении всего ее жизненного цикла.

Смягчая проблему заранее, вы резко сокращаете общее воздействие проблемы.

Определяя меры по смягчению последствий, определите компромиссы, которые требуются для каждого конкретного смягчения последствий.

Сколько ресурсов вы выделите на решение проблемы? Что вы в конечном итоге теряете, решая проблему таким образом?

Сдерживайте воздействие, активно общаясь с соответствующими заинтересованными сторонами, чтобы в будущем не было неожиданностей. В конце концов, одним из самых серьезных последствий неожиданной проблемы является количество неожиданностей и путаницы, которые она создает. Уменьшая неожиданность и замешательство, вы также уменьшаете негативное воздействие.

Там, где это возможно, создавайте планы резервного копирования или обходные пути, чтобы большинство пользователей могли, по крайней мере, выполнять свои важные задачи в вашем продукте.

4. Диагностика

Независимо от того, можете ли вы устранить проблему или нет, вы должны правильно диагностировать проблему, чтобы полностью ее решить.

Обратите внимание, что диагностика отличается от идентификации. Если использовать медицинскую аналогию, идентификация - это обнаружение симптомов, таких как кашель и лихорадка. Диагностика - это поиск действительной причины, например, бактериальной инфекции.

Начните с вашего расследования. У вас уже должно быть представление о различных потоках, сценариях и переменных, которые привели к возникновению проблемы. На какую основную причину указывают эти симптомы?

Если у вас есть команда, которая поможет вам разделить работу, документируйте каждый поток запросов и двигайтесь параллельно.

После того как вы нашли первопричину, определите, сколько времени потребуется для устранения проблемы и на какие риски вы можете пойти при ее устранении. Помните, что исправление ошибки может привести к появлению еще большего количества ошибок, поэтому будьте вдумчивы и осторожны.

Учитывая, что ваш диагноз верен, продолжайте и устраните проблему прямо сейчас.

Убедитесь, что вы проинформировали заинтересованные стороны о том, в чем причина проблемы, сколько времени потребуется, пока проблема не будет решена, и сколько времени потребуется, чтобы подтвердить, что в результате решения не было создано новых проблем. Запустите выделенный канал Slack, чтобы вы могли держать всех в курсе событий.

5. Предотвращение

То, что вы устранили проблему, еще не означает, что вы покончили с антикризисным управлением! На данный момент ваша цель - убедиться, что проблемы такого рода никогда больше не возникнут.

Я рекомендую структуру 5 Почему, чтобы углубиться в основные системные проблемы. Соберите свою основную команду и ключевых заинтересованных сторон, выделите достаточно времени для вдумчивой совместной работы и непредвзято спросите "почему". Опять же, никогда не назначайте виноватых!

Не бойтесь расширяться - чем тщательнее вы будете выполнять это упражнение, тем меньше вероятность повторения подобных ошибок. Цель состоит в том, чтобы определить, как укрепить существующие процессы или создать новые процессы, которые предотвратят повторение проблемы.

На нашем совместном курсе с ProductStar мы детально разбираем все темы, фреймворки и инструменты, которые важны для продактов уровня Middle и Senior. Забирайте промокод со скидкой на курс прямо сейчас.

Структура антикризисного управления

Давайте рассмотрим пример, чтобы показать, как вы можете использовать структуру 5 Почему.

Первоначальная постановка проблемы: "коэффициент конверсии для всех форм резко упал, и мы не знали об этом неделю".

Почему #1: Почему мы не знали о снижении?

Ответ №1: Мы не знали о снижении, потому что у нас нет никаких систем мониторинга, которые выдавали бы предупреждения, когда ключевые показатели падают ниже некоторого порога.

Решение №1. Создайте систему мониторинга для проверки ключевых показателей, которая соответствующим образом предупредит команду.

Почему #2: Почему коэффициент конверсии упал?

Ответ №2: Он упал, потому что появилась всплывающая реклама, о которой мы не знали.

Решение №2. удалите всплывающее объявление, если оно еще не было удалено.

Почему #3: Почему там была всплывающая реклама, и почему мы об этом не знали?

Ответ №3. Всплывающая реклама появилась потому, что появилась новая инициатива по увеличению доходов от рекламы, а форма занимает самое видное место на странице. Мы не знали об объявлении, потому что между командой ads и командой forms нет каналов связи.

Решение №3: Создайте канал связи между отделом рекламы и отделом форм.

Почему #4: Почему мы не общаемся между командами более регулярно?

Ответ №4: У нас нет общения, потому что раньше нам не приходилось работать вместе. Раньше у обеих команд были разные страницы, но теперь они влияют друг на друга.

Решение №4. Регулярно проверяйте работу отдела рекламы, чтобы понять, где реклама будет появляться в будущем. Кроме того, регулярно информируйте отдел рекламы о любых предстоящих изменениях в формах или потоках, которые могут повлиять на них.

Здесь вы можете видеть, что, углубляясь и предоставляя решение на каждом уровне из 5 "Почему", мы создаем избыточность и множество предохранителей, которые снижают вероятность будущего кризиса.

Обратите внимание, что 5 "Почему" на самом деле не означают, что вы спрашиваете "почему" 5 раз - скорее, вы должны повторять вопрос "почему", пока не найдете удовлетворительные первопричины и процессы для устранения. В нашем примере нам нужно было задать вопрос всего 4 раза, прежде чем мы добрались до проблемы с корневым процессом.

Внимание: не используйте фиксированные "почему", иначе вы побудите товарищей по команде отвечать поверхностно. Будьте вдумчивы и гибки, проводя это упражнение с командой.

Краткие сведения

Никогда не бывает весело иметь дело с кризисами. Помните, что все будут испытывать стресс, поэтому вам, как руководителю, необходимо уменьшить стресс и решить проблему как можно скорее.

Никогда не обвиняйте других. Определите проблему, диагностируйте ее и устраните, где это возможно, а затем предотвратите повторное появление подобных проблем.

Помня об этих принципах антикризисного управления, вы обнаружите, что вы, ваша команда и ваша компания будете становиться все сильнее и сильнее после каждого кризиса.

Есть мысли, которые вы хотели бы внести в антикризисное управление? Общайтесь с другими менеджерами по продуктам по всему миру в нашем сообществе ProductCamp!

  Материал был отобран, переведен и отредактирован командой ProductLand. Источник